BAB 1
PENDAHULUAN
1.1 Latar Belakang Masalah
Pemerintah dewasa ini sedang
dituntut melaksanakan pembangunan dan dituntut pula untuk melakukan perubahan
di segala bidang. Salah satunya adalah tuntutan kepada masyarakat dan membantu
masyarakat untuk mendapatkan pelayanan kesehatan dengan sebaik-baiknya.
Dalam era globalisasi saat ini,
Indonesia ditantang untuk terus membangun dalam segala bidang demi tercapainya
masyarakat yang adil dan makmur. Hal ini sesuai dengan tujuan dari pembangunan
nasional yang hakekatnya adalah pembangunan nasional yang seutuhnya berikut
masyarakatnya seutuhnya.
Rumah Sakit adalah salah satu
perusahaan yang bergerak di bidang jasa, dimana dalam menjalankan kegiatannya
diperlukan tenaga kerja cukup banyak yang menguasai teknologi, alat-alat medis,
pelayanan fasilitas dan sarana yang memadai, penyediaan makanan, peralatan
serta sistem manajemen admistrasi yang terkoordinasi dengan baik, karena
pelayanan dengan mutu atau kualitas yang terbaik akan dipilih oleh para
konsumen, apalagi sebagai perusahaan perusahaan yang bergerak dibidang jasa
tentunya peningkatan pelayanan merupakan hal yang sangat penting yang harus
diperhatikan.
1.2 Rumusan Masalah
Masalah yang akan dibahas dalam penulisan ini adalah:
1) Bagaimana tingkat kepuasan pasien
terhadap pelayanan yang diberikan pihak Rumah Sakit?
2) Faktor apa saja yang berpengaruh dalam
tingkat kepuasan konsumen (pasien) terhadap pelayanan yang diberikan?
Sehubungan dengan hal tersebut, maka dalam penulisan ini
penulis akan membatasi permasalahan pada tingkat kepuasan pasien Bagian Unit
Bersalin terhadap pelayanan yang diberikan pihak Rumah Sakit.
1.3 Tujuan Penelitian
Adapun tujuan yang ingin dicapai dari penulisan ini adalah:
- Untuk mengetahui apakah konsumen atau pasien merasa puas terhadap kinerja pelayanan yang telah diberikan oleh pihak Rumah Sakit.
- Untuk mengetahui faktor apa saja yang berpengaruh dalam menentukan tingkat kepuasan pasien terhadap pelayanan yang diberikan oleh Rumah Sakit.
Mendapatkan suatu kepercayaan
dari konsumen adalah hal yang terpenting di dalam sebuah perusahaan, apalagi
bila perusahaan tersebut bergerak dalam bidang jasa. Kepercayaan konsumen
tersebut tentunya dapat diperoleh melalui pelayanan dengan sebaik-baiknya yang
diberikan oleh konsumen. Dengan memberikan pelayanan terbaik, diharapkan dapat
memberikan kepuasan tersendiri bagi konsumen, sehingga konsumen akan
menggunakan jasa dari perusahaan tersebut sewaktu konsumen sedang
membutuhkannya
H0 : Pasien tidak
merasa puas terhadap pelayanan yang diberikan oleh pihak Rumah Sakit.
Ha : Pasien merasa
puas terhadap pelayanan yang diberikan oleh pihak Rumah Sakit.
BAB 2
LANDASAN TEORI
LANDASAN TEORI
2.1 Landasan Teori
Pengertian kepuasan
Kepuasan menurut Kamus Bahasa Indonesia adalah puas; merasa senang; perihal
(hal yang bersifat puas, kesenangan, kelegaan dan sebagainya). Kepuasan dapat
diartikan sebagai perasaan puas, rasa senang dan kelegaan seseorang dikarenakan
mengkonsumsi suatu produk atau jasa untuk mendapatkan pelayanan suatu jasa.
Menurut Oliver (dalam Supranto, 2001) mendefinisikan kepuasan sebagai tingkat
perasaan seseorang setelah membandingkan kinerja atau hasil yang dirasakannya
dengan harapannya. Tingkat kepuasan merupakan fungsi dari perbedaan antara
kinerja yang dirasakan dengan harapan. Apabila kinerja dibawah harapan, maka
pelanggan akan sangat kecewa. Bila kinerja sesuai harapan, maka pelanggan akan
sangat puas. Sedangkan bila kinerja melebihi harapan pelanggan akan sangat puas
harapan pelanggan dapat dibentuk oleh pengalaman masa lampau, komentar dari
kerabatnya serta janji dan informasi dari berbagai media. Pelanggan yang puas
akan setia lebih lama, kurang sensitive terhadap harga dan memberi komentar
yang baik tentang perusahaan tersebut.
Menurut Kotler (1988) kepuasan adalah tingkat kepuasan seseorang setelah
membandingkan kinerja atau hasil yang dirasakan dibandingkan dengan harapannya.
Jadi kepuasan atau ketidakpuasan adalah kesimpulan dari interaksi antara
harapan dan pengalaman sesudah memakai jasa atau pelayanan yang diberikan.
Upaya untuk mewujudkan kepuasan pelanggan total bukanlah hal yang mudah, Mudie
dan Cottom menyatakan bahwa kepuasan pelanggan total tidak mungkin tercapai,
sekalipun hanya untuk sementara waktu (Tjiptono, 1997).
Berdasarkan uraian dari beberapa ahli tersebut diatas, maka dapat disimpulkan
bahwa kepuasan adalah perasaan senang, puas individu karena antara harapan dan
kenyataan dalam memakai dan pelayanan yang diberikan terpenuhi.
2. Pengertian kepuasan pasien
Memahami kebutuhan dan keinginan konsumen dalam hal ini pasien adalah hal penting yang mempengaruhi kepuasan pasien. Pasien yang puas merupakan aset yang sangat berharga karena apabila pasien puas mereka akan terus melakukan pemakaian terhadap jasa pilihannya, tetapi jika pasien merasa tidak puas mereka akan memberitahukan dua kali lebih hebat kepada orang lain tentang pengalaman buruknya. Untuk menciptakan kepuasan pasien suatu perusahaan atau rumah sakit harus menciptakan dan mengelola suatu system untuk memperoleh pasien yang lebih banyak dan kemampuan untuk mempertahankan pasiennya.
Memahami kebutuhan dan keinginan konsumen dalam hal ini pasien adalah hal penting yang mempengaruhi kepuasan pasien. Pasien yang puas merupakan aset yang sangat berharga karena apabila pasien puas mereka akan terus melakukan pemakaian terhadap jasa pilihannya, tetapi jika pasien merasa tidak puas mereka akan memberitahukan dua kali lebih hebat kepada orang lain tentang pengalaman buruknya. Untuk menciptakan kepuasan pasien suatu perusahaan atau rumah sakit harus menciptakan dan mengelola suatu system untuk memperoleh pasien yang lebih banyak dan kemampuan untuk mempertahankan pasiennya.
Namun upaya untuk perbaikan atau kesempurnaan kepuasan dapat dilakukan dengan
berbagai strategi oleh perusahaan untuk dapat merebut pelanggan. Junaidi (2002)
berpendapat bahwa kepuasan konsumen atas suatu produk dengan kinerja yang
dirasakan konsumen atas poduk tersebut. Jika kinerja produk lebih tinggi dari
harapan konsumen maka konsumen akan mengalami kepuasan.
Hal yang hampir serupa dikemukakan oleh Indarjati (2001) yang menyebutkan
adanya tiga macam kondisi kepuasan yang bisa dirasakan oleh konsumen berkaitan
dengan perbandingan antara harapan dan kenyataan, yaitu jika harapan atau
kebutuhan sama dengan layanan yang diberikan maka konsumen akan merasa puas.
Jika layanan yang diberikan pada konsumen kurang atau tidak sesuai dengan
kebutuhan atau harapan konsumen maka konsumen menjadi tidak puas. Kepuasan
konsumen merupakan perbandingan antara harapan yang dimiliki oleh konsumen
dengan kenyataan yang diterima oleh konsumen dengan kenyataan yang diterima
oleh konsumen dengan kenyataan yang diterima oleh konsumen pada saat
mengkonsumsi produk atau jasa.
Konsumen yang mengalami kepuasan terhadap suatu produk atau jasa dapat
dikategorikan ke dalam konsumen masyarakat, konsumen instansi dan konsumen
individu. Dalam penelitian ini peneliti menitikberatkan pada kepuasan pasien.
Pasien adalah orang yang karena kelemahan fisik atau mentalnya menyerahkan
pengawasan dan perawatannya, menerima dan mengikuti pengobatan yang ditetapkan
oleh tenaga kesehatan (Prabowo, 1999). Sedangkan Aditama (2002) berpendapat
bahwa pasien adalah mereka yang di obati dirumah sakit.
Berdasarkan uraian dari beberapa ahli tersebut diatas, maka dapat disimpulkan bahwa kepuasan pasien adalah perasaan senang, puas individu karena terpenuhinya harapan atau keinginan dalam menerima jasa pelayanan kesehatan.
Berdasarkan uraian dari beberapa ahli tersebut diatas, maka dapat disimpulkan bahwa kepuasan pasien adalah perasaan senang, puas individu karena terpenuhinya harapan atau keinginan dalam menerima jasa pelayanan kesehatan.
3. Faktor-faktor yang mempengaruhi kepuasan pasien
Menurut pendapat Budiastuti (2002) mengemukakan bahwa pasien dalam mengevaluasi kepuasan terhadap jasa pelayanan yang diterima mengacu pada beberapa faktor, antara lain :
a. Kualitas produk atau jasa
Pasien akan merasa puas bila hasil evaluasi mereka menunjukkan bahwa produk atau jasa yang digunakan berkualitas. Persepsi konsumen terhadap kualitas poduk atau jasa dipengaruhi oleh dua hal yaitu kenyataan kualitas poduk atau jasa yang sesungguhnya dan komunikasi perusahaan terutama iklan dalam mempromosikan rumah sakitnya.
b. Kualitas pelayanan
Memegang peranan penting dalam industri jasa. Pelanggan dalam hal ini pasien akan merasa puas jika mereka memperoleh pelayanan yang baik atau sesuai dengan yang diharapkan.
c. Faktor emosional
Menurut pendapat Budiastuti (2002) mengemukakan bahwa pasien dalam mengevaluasi kepuasan terhadap jasa pelayanan yang diterima mengacu pada beberapa faktor, antara lain :
a. Kualitas produk atau jasa
Pasien akan merasa puas bila hasil evaluasi mereka menunjukkan bahwa produk atau jasa yang digunakan berkualitas. Persepsi konsumen terhadap kualitas poduk atau jasa dipengaruhi oleh dua hal yaitu kenyataan kualitas poduk atau jasa yang sesungguhnya dan komunikasi perusahaan terutama iklan dalam mempromosikan rumah sakitnya.
b. Kualitas pelayanan
Memegang peranan penting dalam industri jasa. Pelanggan dalam hal ini pasien akan merasa puas jika mereka memperoleh pelayanan yang baik atau sesuai dengan yang diharapkan.
c. Faktor emosional
Pasien yang merasa bangga dan yakin bahwa orang lain kagum terhadap konsumen bila
dalam hal ini pasien memilih rumah sakit yang sudah mempunyai pandangan “rumah
sakit mahal”, cenderung memiliki tingkat kepuasan yang lebih tinggi.
d. Harga
Harga merupakan aspek penting, namun yang terpenting dalam penentuan kualitas guna mencapai kepuasan pasien. Meskipun demikian elemen ini mempengaruhi pasien dari segi biaya yang dikeluarkan, biasanya semakin mahal harga perawatan maka pasien mempunyai harapan yang lebih besar. Sedangkan rumah sakit yang berkualitas sama tetapi berharga murah, memberi nilai yang lebih tinggi pada pasien.
e. Biaya
Mendapatkan produk atau jasa, pasien yang tidak perlu mengeluarkan biaya tambahan atau tidak perlu membuang waktu untuk mendapatkan jasa pelayanan, cenderung puas terhadap jasa pelayanan tersebut.
Tjiptono (1997) kepuasan pasien ditentukan oleh beberapa faktor antara lain, yaitu :
2.2 Penelitian TerdahuluHarga merupakan aspek penting, namun yang terpenting dalam penentuan kualitas guna mencapai kepuasan pasien. Meskipun demikian elemen ini mempengaruhi pasien dari segi biaya yang dikeluarkan, biasanya semakin mahal harga perawatan maka pasien mempunyai harapan yang lebih besar. Sedangkan rumah sakit yang berkualitas sama tetapi berharga murah, memberi nilai yang lebih tinggi pada pasien.
e. Biaya
Mendapatkan produk atau jasa, pasien yang tidak perlu mengeluarkan biaya tambahan atau tidak perlu membuang waktu untuk mendapatkan jasa pelayanan, cenderung puas terhadap jasa pelayanan tersebut.
Tjiptono (1997) kepuasan pasien ditentukan oleh beberapa faktor antara lain, yaitu :
Dengan judul Analisis Kepuasan Konsumen Terhadap Pelayanan pada RS Pelni
Petamburan. Penulisan Mudabbir, 2008. Dari hasil observasi terhadap 50 responden pada RS
Petamburan bahwa dari hasil analisa X2 hitung (45,9712) lebh besar dari X2
table (23,541), maka Ho ditolak dan Ha diterima. Jadi pasien merasa puas
terhadap pelayanan yang terdiri dari 5 dimensi yaitu keandalan, daya tanggap,
keyakinan, empati dan berwujud yang telah diberikan oleh pihak RS. Pelni
Petamburan . Dari hasil perhitungan. Maka dapat diketahui bahwa kinerja
pelayanan yang diberikan oleh RS Pelni Petamburan sudah cukup baik.
Dengan judul Analisis Tingkat Kepuasan Terhadap Pelayanan Bagian Unit Rawat Jalan RS. PGI Cikini, dengan penulis Andi Regan, 2008. Berdasarkan hasil yang telah didapat terdapat 100 responden dari hasil observasi, diperoleh perhitungan dengan Chi2 didapat nilai X2 hitung lebih besar dari nilai kritis 8771,47 pada a = 5% sehingga disimpulkan bahwa para pasien Unit Rawat Jalan RS PGI Cikini merasa puas terhadap pelayanan yang diberikan. Selain itu juga dapat dilihat dari Nilai Indeks Kinerja pada Unit Rwat Jln RS PGI Cikini, dimana faktor yang memberikan kepuasan terdapat pada dimensi empati, yaitu para pasien merasa dihormati dan dilayani dengan sangat baik, dan presentase yang bisa disimpulkan yaitu dengan nilai rata-rata 77,98%. Dengan demikian dapat disimpulkan bahwa tingkat kepuasan RS PGI Cikini sudah membuat para pasien merasa puas untuk menggunakan jasa pelayanan rumah sakit.
Dengan judul Analisis Kepuasan Pasien Terhadap Pelayanan RS Mitra Internasional, dengan penulis Lien Nurwita, 2007. Dari observasi 50 responden yang mencakup 15 pertanyaan dari 5 dimensi pelayanan yang diberikan RS Mitra Internasional kepada pasien, hasil yang di dapat dengan menggunakan Chi-Square dapat diketahui bahwa pelanggan merasa puas terhadap pelayanan yang diberikan oleh RS Mitra Internasional dari perhitungan yang di dapat X2 54,78643 lebih besar dari X2 table 21,0261 pada a = 10%. Kesimpulannya RS Mitra Internasional telah melakukan pelayanan yang cukup baik sehingga pelanggan merasa puas terhadap pelayanan jasa yang diberikan oleh RS Mitra Internasional.
Dengan judul Analisis Tingkat Kepuasan Terhadap Pelayanan Bagian Unit Rawat Jalan RS. PGI Cikini, dengan penulis Andi Regan, 2008. Berdasarkan hasil yang telah didapat terdapat 100 responden dari hasil observasi, diperoleh perhitungan dengan Chi2 didapat nilai X2 hitung lebih besar dari nilai kritis 8771,47 pada a = 5% sehingga disimpulkan bahwa para pasien Unit Rawat Jalan RS PGI Cikini merasa puas terhadap pelayanan yang diberikan. Selain itu juga dapat dilihat dari Nilai Indeks Kinerja pada Unit Rwat Jln RS PGI Cikini, dimana faktor yang memberikan kepuasan terdapat pada dimensi empati, yaitu para pasien merasa dihormati dan dilayani dengan sangat baik, dan presentase yang bisa disimpulkan yaitu dengan nilai rata-rata 77,98%. Dengan demikian dapat disimpulkan bahwa tingkat kepuasan RS PGI Cikini sudah membuat para pasien merasa puas untuk menggunakan jasa pelayanan rumah sakit.
Dengan judul Analisis Kepuasan Pasien Terhadap Pelayanan RS Mitra Internasional, dengan penulis Lien Nurwita, 2007. Dari observasi 50 responden yang mencakup 15 pertanyaan dari 5 dimensi pelayanan yang diberikan RS Mitra Internasional kepada pasien, hasil yang di dapat dengan menggunakan Chi-Square dapat diketahui bahwa pelanggan merasa puas terhadap pelayanan yang diberikan oleh RS Mitra Internasional dari perhitungan yang di dapat X2 54,78643 lebih besar dari X2 table 21,0261 pada a = 10%. Kesimpulannya RS Mitra Internasional telah melakukan pelayanan yang cukup baik sehingga pelanggan merasa puas terhadap pelayanan jasa yang diberikan oleh RS Mitra Internasional.
BAB 3
METODELOGI PENELITIAN
3.1 Metodelogi
Objek Penelitian
Objek dalam penulisan ini yaitu Pasien yang melakukan
persalinan di Rumah Sakit Bersalin Budhi Jaya yang beralamat di Jalan Dr.Saharjo
No:120 Jakarta Selatan.
Data dan Variabel Penelitian:
Sajian data atau variabel yang akan digunakan oleh penulis
dalam penelitian ini adalah menggunakan kuesioner yang berisi 20 pertanyaan
yang terdiri dari lima atribut yaitu keandalan, daya tanggap, kepastian,
empati, dan berwujud. Dengan mengambil sample sebanyak 50 responden.
Metode Pengumpulan Data
Untuk mengumpulkan data, penulis berusaha mendapatkan data
yang sesuai dengan masalah yang akan diambil. Adapun yang menjadi sumber
datanya adalah:
1) Data primer, yaitu data yang diperoleh
langsung dari rumah sakit.
2) Data sekunder, yaitu data yang
diperoleh dari buku-buku yang bersangkutan dengan keperluan penelitian dan juga
menggunakan media elektronik seperti internet untuk melengkapi masalah yang
akan diungkapkan dalam penulisan.
Sedangkan untuk teknik pengumpulan data yang akan digunakan
oleh penulis adalah:
1) Metode lapangan, yaitu penelitian
secara langsung ke lapangan untuk mendapatkan data dengan cara wawancara,
observasi langsung dan pembagian angket kepada pengunjung rumah sakit yang
datang.
2) Metode pustaka, yaitu dengan mencari
gambaran secara teoritis dengan cara membaca buku ilmiah serta buku lainnya
yang berhubungan dengan topic permasalahan.
Hipotesis
Dengan berusaha untuk meningkatkan pengunjung yang datang,
maka pihak perusahaan yang bergerak dibidang jasa harus dapat memperbaiki
pelayanan yang diberikan. Pelayanan sumber daya manusia dalam perusahaan
merupakan salah satu fungsi yang selalu ada dalam perusahaan jasa, karena
merupakan salah satu cara untuk meningkatkan mutu pelayanan rumah sakit, yaitu
dengan ilmu pengetahuan dan ketrampilan bagi karyawan dengan upaya meningkatkan
pelayanan terhadap pengunjung.
Metode Penelitian (Alat Analisis yang Digunakan)
1) Skala Pengukuran
Di dalam penulisan ini penulis mengggunakan skala Likert,
yaitu jenis skala yang digunakan untuk mengukur variabel penelitian sikap,
pendapat, dan persepsi sosial seseorang/kelompok. Dalam hal ini digunakan 5
tingkat yang terdiri dari Sangat Puas, Puas, Cukup Puas, Kurang Puas, Tidak
Puas.
2) Metode Analisis Data
Alat analisis yang digunakan untuk menganalisis data
penelitian ini adalah dengan menggunakan Chi Square. Chi Square adalah alat
analisis untuk melihat variabel jenis pelayanan mempengaruhi kepuasan konsumen,
dengan rumus sebagai berikut:
Untuk mencari Fe, digunakan rumus:
Dengan menggunakan tingkat signifikan a = 10% (0,1) dan
dengan hipotesis penelitian sebagai berikut:
H0: Pasien tidak merasa puas terhadap
pelayanan yang diberikan oleh rumah sakit.
H1: Pasien
merasa puas terhadap
pelayanan yang diberikan oleh rumah sakit.
Pengambilan Keputusan:
Syarat dalam pengambilan keputusan adalah
Jika Chi Square hitung .> Chi Square table maka H0
ditolak.
Jika Chi Square hitung .< Chi Square table maka H0
diterima
BAB 4
ANALISIS DAN PENELITIAN
4.1 Hasil Penelitian
Dengan menyebarkan kuesioner yang
berisi 20 pertanyaan yang terdiri dari lima atribut yaitu keandalan, daya
tanggap, kepastian, empati, dan berwujud kepada 50 responden yang merupakan
pasien yang melakukan proses persalinan pada RSB Budhi Jaya, maka dapat
diperoleh hasil penelitian sebagai berikut:
1) Analisis Keandalan
Keandalan adalah kemampuan untuk
melaksanakan jasa yang dijanjikan secara terpercaya dan akurat. Dalam analisis
ini ada 5 hal yang akan dibahas, yaitu:
a.
Pelayanan pemeriksaan, pengobatan, dan perawatan yang cepat dan akurat.
Berdasarkan hasil observasi
diperoleh data dari 50 responden yang menyatakan sangat puas sebanyak 19 orang
atau 38%, yang menyatakan puas sebanyak 22 orang atau 44%, dan sisanya sebanyak
9 orang atau 18% menyatakan cukup puas.
b.
Penjelasan dari dokter
Berdasarkan hasil obsevasi,
diperoleh data bahwa dari 50 responden yang menyatakan sangat puas
sebayak 23 orang atau 46%, yang menyatakan cukup puas sebanyak 14 orang
atau 28%, dan sisanya yang menyatakan kurang puas dan tidak puas yaitu hanya
terdapat 1 orang atau 2%.
c.
Ketepatan kedatangan dokter.
Berdasarkan hasil observasi ,
diperoleh data bahwa dari 50 responden yang menyatakan sangat puas sebanyak 15
orang atau 30%, yang menyatakan puas sebanyak 21 orang atau 42 %, dan yang
menyatakan cukup puas sebanyak 14 orang atau 28%.
d.
Prosedur penerimaan pasien yang cepat
Berdasarkan hasil observasi,
diperoleh data bahwa dari 50 responden yang menyatakan sangat puas sebanyak 14
orang 28%, yang menyatakan puas sebanyak 24 orang tu 48%, yang menyatakan cukup
puas sebanyak 11 orang atau 22%, dan sisanya sebanyak 1 orang atau 2%
menyatakan kurang puas.
e.
Prosedur pendaftaran sangat mudah
Berdasarkan 50 responden yang
menyatakan sangat puas sebanyak 6 orang atau 12%, yang menyatakan puas sebanyak
28 orang atau 56%, yang menyatakan cukup puas sebanyak 15 orang atau 30%, dan
sisanya menyatakan kurang puas sebayak 1 orang atau 2%.
2) Analisis Daya Tanggap
Daya tanggap adalah kemauan untuk
membantu pelanggan dan memberikan jasa dengan cepat. Dalam analisis ini ada 3
hal yang akan dibahas, yaitu:
a.
Petugas informasi dalam memberikan informasi yang jelas
Berdasarkan hasil observasi,
diperoleh data bahwa dari 50 responden yang menyatakan sangat puas sebanyak 11
orang atau 22%, yang menyatakan puas sebayak 27 orang atau 54%, dan yang
menyatakan cukup puas sebanyak 12 orang atau 24%.
b.
Tindakan cepat pada saat pasien membutuhkan pertolongan.
Berdasarkan hasil observasi,
diperoleh data bahwa dari 50 responden yang menyatakan sangat puas sebanyak 13
orang atau 26%, yang menyatakan puas sebanyak 24 orang atau 48%, yang
menyatakan cukup puas sebanyak 13 orang atau 26%.
c. Kemampuan dokter
dan perawat untuik cepat tanggap menyelesaikan keluhan pasien.
Berdasarkan hasil observasi
diperoleh data bahwa dari 50 responden yang menyatakan sangat puas sebanyak 22
orang atau 44%, yang menyatakan puas sebanyak 20 atau 40%, dan yang menyatakan
cukup puas sebanyak 8 atau 16%.
3) Analisis Kepastian
Kepastian adalah pengetahuan dan
kesopanan karyawan serta kemampuan mereka untuk menimbulkan kepercayaan dan
keyakinan. Dalam analisis ini ada 3 hal yang akan dibahas, yaitu:
a.
Pengetahuan dan kemampuan para dokter dalam mendiagnosa pasien.
Berdasarkan hasil observasi,
diperoleh data bahwa dari 50 responden yang menyatakan sangat puas sebanyak 18
orang atau 36%, menyatakan puas sebanyak 20 orang atau 40%, yang menyatakan
cukup puas sebanyak 12 orang atau 24%.
b. Pelayanan yang
sopan dan ramah
Berdasarkan hasil observasi,
diperoleh data bahwa dari 50 responden yang menyatakan sangat puas sebanyak 16
orang atau 32%, yang menyatakan puas sebanyak 28 orang atau 56%, dan yang
menyatakan cukup puas sebanyak 6 orang atau 12%.
c. Ketrampilan para
dokter, perawat dan petugas lainnya dalam bekerja.
Berdasarkan hasil observasi,
diperoleh data bahwa dari 50 responden yang menyatakan sangat puas sebanyak 26
orang atau 52%, yang menyatakan puas sebanyak 14 atau 28%, dan yang menyatakan
cukup puas sebanyak 10 atau 20%.
4) Analisis Empati
Empati adalah kesediaan untuk
peduli, memberi perhatian pribadi kepada pelanggan. Dalam analisis ini ada tiga
hal yang akan dibahas, yaitu :
a.
Sikap dan perhatian perawat pada pasien.
Berdasarkan hasil observasi,
diperoleh data bahwa dari 50 responden yang menyatakan sangat puas sebanyak 5
orang atau 10%, yang menyatakan puas sebanyak 16 orang atau 32%, yang
menyatakan cukup puas 24 orang atau 48% dan yang menyatakan kurang puas
sebanyak 5 orang atau 10%.
b.
Sikap dan perhatian dokter terhadap pasien.
Berdasarkan hasil observasi
diperoleh data bahwa dari 50 responden yang menyatakan sangat puas sebanyak 12
orang atau 24%, yang menyatakan puas sebanyak 29 orang atau 58%, yang
menyatakan cukup puas sebanyak 7 orang atau 14%, dan sisanya menyatakan kurang
puas sebanyak 2 orang atau 4%.
c.
Pelayanan kepada semua pasien tanpa memandang status sosial.
Berdasarkan hasil observasi
diperoleh data bahwa dari 50 responden yang menyatakan sangat puas sebanyak 5
orang atau 10%, yang menyatakan puas sebanyak 27 orang atau 54%, yang
menyatakan cukup puas sebanyak 17 orang atau 34%, dan yang menyatakan kurang
puas sebanyak 1 orang atau 2%.
5) Analisis Berwujud
Berwujud adalah penampilan
fasilitas fisik, peralatan, tugas, dan materi komunikasi. Dalam analisis ini
ada 6 hal yang akan dibahas, yaitu :
a.
Kerapihan dan kebersihan penampilan petugas.
Berdasarkan hasil observasi,
diperoleh data dari 50 responden yang menyatakan sangat puas terhadap kerapihan
dan kebersihan petugas sebanyak 19 orang atau 38%, yang menyatakan puas
sebanyak 14 orang atau 28%, dan yang menyatakan cukup puas sebanyak 17 orang
atau 34%.
b.
Kelengkapan dan kebersihan alat-alat yang dipakai.
Berdasarkan hasil observasi,
diperoleh data dari 50 responden yang menyatakan sangat puas terhadap
kelengkapan dan kebersihan alat-alat yang dipakai sebanyak 7 orang atau 14%,
yang menyatakan puas sebanyak 21 orang atau 42%, yang menyatakan cukup puas
sebanyak 20 orang atau 40%, sisanya yang menyatakan kurang puas sebanyak 2
orang atau 4%.
c.
Kebersihan kamar perawatan dan kamar mandi.
Berdasarkan hasil observasi,
diperoleh data dari 50 responden yang menyatakan sangat puas terhadap kebersihan
kamar perawatan dan kamar mandi sebanyak 9 orang atau 18%, yang menyatakan puas
sebanyak 27 orang atau 54%, yang menyatakan cukup puas sebanyak 14 orang atau
28%.
d.
Kenyamanan ruangan perawatan (seperti ber-AC)
Berdasarkan hasil observasi,
diperoleh data dari 50 responden yang menyatakan sangat puas terhadap
kenyamanan ruangan perawatan sebanyak 9 orang atau 18%, yang menyatakan puas
sebanyak 28 orang atau 56%, dan yang menyatakan cukup puas sebanyak 13 orang
atau 26%.
e.
Kebersihan dan kenyaman ruan lobi.
Berdasarkan hasil observasi,
diperoleh data dari 50 responden yang menyatakan sangat puas terhadap
kebersihan dan kenyaman ruang lobi sebanyak 11 orang atau 22%, yang menyatakan
puas sebanyak 16 orang atau 32%, yang menyatakan cukup puas sebanyak 21 orang
atau 42%, dan yang menyatakan kurang puas sebanyak 2 orang atau 4%.
f.
Penataan eksterior dan interior ruangan.
Berdasarkan hasil observasi,
diperoleh data dari 50 responden yang menyatakan sangat puas terhadap penataan
eksterior dan interior ruangan sebanyak 8 orang atau 16%, yang menyatakan puas
sebanyak 19 orang atau 38%, dan yang menyatakan cukup puas sebanyak 23 orang
atau 46%.
Pengujian Hipotesis:
1)
Hipotesa Penelitian
H0 : Pasien
tidak merasa puas terhadap pelayanan yang diberikan oleh rumah sakit.
Ha : Pasienmerasa puas terhadap pelayanan yang diberikan oleh rumah sakit.
2)
Derajat Kebebasan
Db = (b – 1) ( k – 1) = (5 – 1)
(5 – 1) = 16
b = jumlah baris
k = jumlah kolom
3) Nilai Kritis
Nilai kritis adalah nilai chi
square tabel dengan tingkat signifikan 10% (0,1%), dB 16, dan chi square
table adalah 23,5418.
4) Frekuensi
Harapan (Fe)
Fe1.1 = 26.8% x 25% x 1000 = 67
Fe1.2 = 26.8% x 15% x 1000 = 40.2
Fe1.3 = 26.8% x 15% x 1000 = 40.2
Fe1.4 = 26.8% x 15% x 1000 = 40.2
Fe1.5 = 26.8% x 30% x 1000 = 80.4
Fe2.1 = 43.6% x 25% x 1000 = 109
Fe2.2 = 43.6% x 15% x 1000 = 65.4
Fe2.3 = 43.6% x 15% x 1000 = 65.4
Fe2.4 = 43.6% x 15% x 1000 = 65.4
Fe2.5 = 43.6% x 30% x 1000 =
130.8
Fe3.1 = 28% x 25% x 1000 =
70
Fe3.2 = 28% x 15% x 1000 =
42
Fe3.3 = 28% x 15% x 1000 = 42
Fe3.4 = 28% x 15% x 1000 = 42
Fe3.5 = 28% x 30% x 1000 = 84
Fe4.1 = 1.5% x 25% x 1000 = 3.75
Fe4.2 = 1.5% x 15% x 1000 = 2.25
Fe4.3 = 1.5% x 15% x 1000 = 2.25
Fe4.4 = 1.5% x 15% x 1000 = 2.25
Fe4.5 = 1.5% x 30% x 1000 = 4.5
Fe5.1 = 0.1% x 25% x 1000 = 0.25
Fe5.2 = 0.1% x 15% x 1000 = 0.15
Fe5.3 = 0.1% x 15% x 1000 = 0.15
Fe5.4 = 0.1% x 15% x 1000 = 0.15
Fe5.5 = 0.1% x 30% x 1000 = 0.30
4.2 Analisis dan Pembahasan
Karena
X Square Hitung (63,1573)
> X Square Tabel (23,5418), maka tolak Ho, terima Ha, artinya bahwa
memang
benar pasien merasa puas terhadap pelayanan yang diberikan oleh pihak
Rumah sakit. Baik itu dalam dimensi keandalan, daya tanggap, keyakinan,
empati, dan
berwujud.
BAB 5
KESIMPULAN DAN SARAN
BAB 5
KESIMPULAN DAN SARAN
5.1 Kesimpulan Penelitian
Berdasarkan hasil analisa di
atas, maka dapat disimpulkan bahwa :
1.
Dari hasil observasi terhadap 50 responden , didapat bahwa
dari hasil analisis Chi Square Hitung (63,1579) > dari Chi Square Tabel
(23,5418), maka tolak Ho, dan terima Ha. Jadi konsumen
merasa puas terhadap pelayanan atau kinerja yang telah diberikan baik itu dalam
dimensi keandalan, daya tanggap, keyakinan, empati, berwujud.
2.
Dari hasil Chi Square, dapat diketahui bahwa kinerja pelayanan yang diberikan
sudah cukup bagus baik dari dimensi keandalan, daya tanggap, keyakinan, empati,
dan berwujud.
5.2 Saran
Meskipun kinerja pelayanan yang
telah diberikan sudah dapat dikatakan baik dan pasien merasa puas terhadap
pelayanan yang diberikan baik dalam dimensi keandalan, daya tanggap, keyakinan,
empati, dan berwujud, maka diharapkan seluruh pegawai rumah sakit dapat tetap
bertahan dan meningkatkan kinerja yang dijalankan untuk menjaga loyalitas
pelanggan. Bila hal ini tetap dilakukan dengan baik, maka akan di prediksi
bahwa jumlah pasien atau pelanggan yang akan menggunakan jasa pelayanan Rumah Sakit akan meningkat.
Referensi :
- http://liasetianingsih.wordpress.com/2010/12/06/jurnal-metode-riset-analisis-pembahasan/#more-321
