BAB 2

2.1 Landasan Teori

Pengertian kepuasan
 

Kepuasan menurut Kamus Bahasa Indonesia adalah puas; merasa senang; perihal (hal yang bersifat puas, kesenangan, kelegaan dan sebagainya). Kepuasan dapat diartikan sebagai perasaan puas, rasa senang dan kelegaan seseorang dikarenakan mengkonsumsi suatu produk atau jasa untuk mendapatkan pelayanan suatu jasa.
 

Menurut Oliver (dalam Supranto, 2001) mendefinisikan kepuasan sebagai tingkat perasaan seseorang setelah membandingkan kinerja atau hasil yang dirasakannya dengan harapannya. Tingkat kepuasan merupakan fungsi dari perbedaan antara kinerja yang dirasakan dengan harapan. Apabila kinerja dibawah harapan, maka pelanggan akan sangat kecewa. Bila kinerja sesuai harapan, maka pelanggan akan sangat puas. Sedangkan bila kinerja melebihi harapan pelanggan akan sangat puas harapan pelanggan dapat dibentuk oleh pengalaman masa lampau, komentar dari kerabatnya serta janji dan informasi dari berbagai media. Pelanggan yang puas akan setia lebih lama, kurang sensitive terhadap harga dan memberi komentar yang baik tentang perusahaan tersebut.
 

Menurut Kotler (1988) kepuasan adalah tingkat kepuasan seseorang setelah membandingkan kinerja atau hasil yang dirasakan dibandingkan dengan harapannya. Jadi kepuasan atau ketidakpuasan adalah kesimpulan dari interaksi antara harapan dan pengalaman sesudah memakai jasa atau pelayanan yang diberikan. Upaya untuk mewujudkan kepuasan pelanggan total bukanlah hal yang mudah, Mudie dan Cottom menyatakan bahwa kepuasan pelanggan total tidak mungkin tercapai, sekalipun hanya untuk sementara waktu (Tjiptono, 1997).
 

Berdasarkan uraian dari beberapa ahli tersebut diatas, maka dapat disimpulkan bahwa kepuasan adalah perasaan senang, puas individu karena antara harapan dan kenyataan dalam memakai dan pelayanan yang diberikan terpenuhi.
 

2. Pengertian kepuasan pasien
Memahami kebutuhan dan keinginan konsumen dalam hal ini pasien adalah hal penting yang mempengaruhi kepuasan pasien. Pasien yang puas merupakan aset yang sangat berharga karena apabila pasien puas mereka akan terus melakukan pemakaian terhadap jasa pilihannya, tetapi jika pasien merasa tidak puas mereka akan memberitahukan dua kali lebih hebat kepada orang lain tentang pengalaman buruknya. Untuk menciptakan kepuasan pasien suatu perusahaan atau rumah sakit harus menciptakan dan mengelola suatu system untuk memperoleh pasien yang lebih banyak dan kemampuan untuk mempertahankan pasiennya.
 

Namun upaya untuk perbaikan atau kesempurnaan kepuasan dapat dilakukan dengan berbagai strategi oleh perusahaan untuk dapat merebut pelanggan. Junaidi (2002) berpendapat bahwa kepuasan konsumen atas suatu produk dengan kinerja yang dirasakan konsumen atas poduk tersebut. Jika kinerja produk lebih tinggi dari harapan konsumen maka konsumen akan mengalami kepuasan.
 

Hal yang hampir serupa dikemukakan oleh Indarjati (2001) yang menyebutkan adanya tiga macam kondisi kepuasan yang bisa dirasakan oleh konsumen berkaitan dengan perbandingan antara harapan dan kenyataan, yaitu jika harapan atau kebutuhan sama dengan layanan yang diberikan maka konsumen akan merasa puas. Jika layanan yang diberikan pada konsumen kurang atau tidak sesuai dengan kebutuhan atau harapan konsumen maka konsumen menjadi tidak puas. Kepuasan konsumen merupakan perbandingan antara harapan yang dimiliki oleh konsumen dengan kenyataan yang diterima oleh konsumen dengan kenyataan yang diterima oleh konsumen dengan kenyataan yang diterima oleh konsumen pada saat mengkonsumsi produk atau jasa.
 

Konsumen yang mengalami kepuasan terhadap suatu produk atau jasa dapat dikategorikan ke dalam konsumen masyarakat, konsumen instansi dan konsumen individu. Dalam penelitian ini peneliti menitikberatkan pada kepuasan pasien. Pasien adalah orang yang karena kelemahan fisik atau mentalnya menyerahkan pengawasan dan perawatannya, menerima dan mengikuti pengobatan yang ditetapkan oleh tenaga kesehatan (Prabowo, 1999). Sedangkan Aditama (2002) berpendapat bahwa pasien adalah mereka yang di　obati dirumah sakit.
Berdasarkan uraian dari beberapa ahli tersebut diatas, maka dapat disimpulkan bahwa kepuasan pasien adalah perasaan senang, puas individu karena terpenuhinya harapan atau keinginan dalam menerima jasa pelayanan kesehatan.
 

3. Faktor-faktor yang mempengaruhi kepuasan pasien
Menurut pendapat Budiastuti (2002) mengemukakan bahwa pasien dalam mengevaluasi kepuasan terhadap jasa pelayanan yang diterima mengacu pada beberapa faktor, antara lain :
a. Kualitas produk atau jasa
Pasien akan merasa puas bila hasil evaluasi mereka menunjukkan bahwa produk atau jasa yang digunakan berkualitas. Persepsi konsumen terhadap kualitas poduk atau jasa dipengaruhi oleh dua hal yaitu kenyataan kualitas poduk atau jasa yang sesungguhnya dan komunikasi perusahaan terutama iklan dalam mempromosikan rumah sakitnya.
b. Kualitas pelayanan
Memegang peranan penting dalam industri jasa. Pelanggan dalam hal ini pasien akan merasa puas jika mereka memperoleh pelayanan yang baik atau sesuai dengan yang diharapkan.
c. Faktor emosional 

Pasien yang merasa bangga dan yakin bahwa orang lain kagum terhadap konsumen bila dalam hal ini pasien memilih rumah sakit yang sudah mempunyai pandangan “rumah sakit mahal”, cenderung memiliki tingkat kepuasan yang lebih tinggi.

d. Harga
Harga merupakan aspek penting, namun yang terpenting dalam penentuan kualitas guna mencapai kepuasan pasien. Meskipun demikian elemen ini mempengaruhi pasien dari segi biaya yang dikeluarkan, biasanya semakin mahal harga perawatan maka pasien mempunyai harapan yang lebih besar. Sedangkan rumah sakit yang berkualitas sama tetapi berharga murah, memberi nilai yang lebih tinggi pada pasien.
e. Biaya
Mendapatkan produk atau jasa, pasien yang tidak perlu mengeluarkan biaya tambahan atau tidak perlu membuang waktu untuk mendapatkan jasa pelayanan, cenderung puas terhadap jasa pelayanan tersebut.
Tjiptono (1997) kepuasan pasien ditentukan oleh beberapa faktor antara lain, yaitu :
 

2.2 Penelitian Terdahulu

Dengan judul Analisis Kepuasan Konsumen Terhadap Pelayanan pada RS Pelni Petamburan. Penulisan Mudabbir, 2008. Dari hasil observasi terhadap 50 responden pada RS Petamburan bahwa dari hasil analisa X2 hitung (45,9712) lebh besar dari X2 table (23,541), maka Ho ditolak dan Ha diterima. Jadi pasien merasa puas terhadap pelayanan yang terdiri dari 5 dimensi yaitu keandalan, daya tanggap, keyakinan, empati dan berwujud yang telah diberikan oleh pihak RS. Pelni Petamburan . Dari hasil perhitungan. Maka dapat diketahui bahwa kinerja pelayanan yang diberikan oleh RS Pelni Petamburan sudah cukup baik.

Dengan judul Analisis Tingkat Kepuasan Terhadap Pelayanan Bagian Unit Rawat Jalan RS. PGI Cikini, dengan penulis Andi Regan, 2008.  Berdasarkan hasil yang telah didapat terdapat 100 responden dari hasil observasi, diperoleh perhitungan dengan Chi2 didapat nilai X2 hitung lebih besar dari nilai kritis 8771,47 pada a = 5% sehingga disimpulkan bahwa para pasien Unit Rawat Jalan RS PGI Cikini merasa puas terhadap pelayanan yang diberikan. Selain itu juga dapat dilihat dari Nilai Indeks Kinerja pada Unit Rwat Jln RS PGI Cikini, dimana faktor yang memberikan kepuasan terdapat pada dimensi empati, yaitu para pasien merasa dihormati dan dilayani dengan sangat baik, dan presentase yang bisa disimpulkan yaitu dengan nilai rata-rata 77,98%. Dengan demikian dapat disimpulkan bahwa tingkat kepuasan RS PGI Cikini sudah membuat para pasien merasa puas untuk menggunakan jasa pelayanan rumah sakit.

Dengan judul  Analisis Kepuasan Pasien Terhadap Pelayanan RS Mitra Internasional, dengan penulis Lien Nurwita, 2007. Dari observasi 50 responden yang mencakup 15 pertanyaan dari 5 dimensi pelayanan yang diberikan RS Mitra Internasional kepada pasien, hasil yang di dapat dengan menggunakan Chi-Square dapat diketahui bahwa pelanggan merasa puas terhadap pelayanan yang diberikan oleh RS Mitra Internasional dari perhitungan yang di dapat X2 54,78643 lebih besar dari X2 table 21,0261 pada a = 10%. Kesimpulannya RS Mitra Internasional telah melakukan pelayanan yang cukup baik sehingga pelanggan merasa puas terhadap pelayanan jasa yang diberikan oleh RS Mitra Internasional.